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CRMとは
顧客情報や商談・対応履歴を一元管理し、顧客との関係を長期的に強化するための考え方とシステム。
CRMとは
CRM（Customer Relationship Management、顧客関係管理）とは、顧客一人ひとりの情報や接点の履歴を管理し、良好な関係を長く築いていくための考え方、またはそれを支えるシステムのことです。Salesforce、HubSpot、kintoneを使った顧客管理、国産のeセールスマネージャーなどが代表的なツールです。
「誰が、いつ、何を買ったか」「どんな問い合わせをしてきたか」「次に何を提案すべきか」を、担当者の頭の中やExcelではなく、会社全体で共有できる状態にするのが目的です。
CRMで管理する主な情報
- 会社名、担当者名、連絡先などの基本情報
- 購入履歴や契約内容
- 問い合わせやクレームの対応履歴
- 商談の進み具合、訪問記録
- メールマガジンの開封やWebサイトの閲覧履歴
SFA・MAとの違い
- SFA（営業支援システム）: 商談の進捗管理や営業活動の記録など、営業部門の効率化が中心
- MA（マーケティングオートメーション）: 見込み客の獲得や育成を自動化する、マーケティング部門向けのツール
- CRM: 既存顧客を含めた、顧客との関係全体を管理する
実際には、これらの機能を1つのツールで兼ね備えている製品も多くあります。
中小企業での活用例
ある部品メーカーでは、顧客情報が営業担当ごとのExcelと名刺に散らばっており、担当者が退職するたびに取引の経緯がわからなくなっていました。CRMを導入して訪問記録と見積履歴を一元化したところ、引き継ぎがスムーズになり、過去の失注案件への再アプローチから新しい受注も生まれました。
導入を成功させるポイント
CRMは「入れただけ」ではまず定着しません。入力項目を最小限に絞る、スマートフォンから簡単に入力できるようにする、会議の資料をCRMの画面にするなど、使わざるをえない仕組みづくりが重要です。
最近は、商談メモをAIが要約して自動登録したり、Webフォームの問い合わせをAPI連携で自動取り込みしたりと、入力の手間を減らす工夫もしやすくなっています。DXが定着しない原因についてはDX推進の失敗パターン7選も参考になります。
関連サービス
Swaaabでは、CRMの選定・導入から、AIによる入力の自動化までDX支援サービスで支援しています。